Важная информация и советы на тему: «Мобильные операторы нарушающие закон о связи». В статье собраны ответы на многие сопутствующие вопросы. Если вы все же не найдете ответ, или необходимо актуализировать информацию, то обращайтесь к дежурному юристу.
В настоящее время все больше людей прибегают к использованию сервиса мобильной связи. Поэтому становятся актуальными отношения, которые складываются в сфере мобильного сервиса.
Мобильные операторы увеличивают клиентский поток при помощи регулярного снижения уровня цен, оказанием услуг, носящих дополнительный характер, а также проводя рекламу агрессивными методами. Когда операторы оказывают услуги, носящие характер дополнительных, они зачастую отступают от правил сервиса, которые устанавливаются действующей редакцией законодательства, касающегося защиты потребительских прав.
Законодательные акты: Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, а также Правила оказания услуг подвижной связи, которые утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328, составляют правоотношения, складывающиеся между мобильным оператором и потребителями.
Указанные акты упорядочивают процесс организации приостановления такого сервиса, прекращение договорных обязательств, специфику, проявляющуюся при осуществлении мобильного сервиса, права и обязанности, имеющиеся как у мобильных операторов, так и тех, кто ими пользуется, производство расчетных операций за оказанный сервис, также в каком порядке предъявляются недовольства, возникшие у тех, кто пользуется таким сервисом и предусматривается перечень обязательств, которые несут стороны.
Отдел по защите прав потребителей в Москве.
Про образец претензии по качеству одежды читайте тут.
Чтобы исполнитель понес заслуженное наказание, вы должны обратиться в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) с жалобой, изложенной в письменном виде.
Также вы можете обратиться в судебный орган, куда необходимо подать иск о защите потребительских прав.
Согласно части 1 статьи 14.8 КоАП РФ мера наказания, применяемая к оператору, не предоставившему вам необходимую и достоверную информацию об услуге, которую он оказывает, будет выражена в предупреждении либо штрафе. Размер штрафа устанавливается для лиц, занимающих различные должности от пятисот до одной тысячи рублей, лиц юридических от пяти до десяти тысяч рублей.
Когда оператор включил в договор такие условия, которые ущемляют потребительские права, он будет наказан штрафом. Размер наказания для физических лиц от одной до двух тысяч рублей, для юридических – от десяти до двадцати тысяч рублей, что установлено в части 2 статьи 14.8 КоАП РФ.
В случае если оператор отказал в предоставлении привилегий, которые устанавливаются законодателем, он наказывается штрафом. Физическое лицо платит от пятисот до одной тысячи рублей, юридическое – от пяти до десяти тысяч рублей. Такое правило содержится в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ.
Когда оператором нарушаются условия, которые предусматриваются лицензией – накладывается штраф. Для граждан – от пятисот до одной тысячи рублей, для должностных лиц – от трех до четырех рублей. Для юридических лиц размер штрафа варьируется от тридцати до сорока рублей. Это установлено КоАП РФ в части 3 статьи 14.1.
Президентом РФ подписан федеральный закон, направленный на борьбу с SMS-мошенничеством. Речь идет о противодействии практике оказания операторами связи услуг без согласия клиента и предупреждения об их стоимости, а также списания средств за услуги, которые не были предоставлены.
В связи с этим, законом устанавливается, что оказание дополнительных («контентных») услуг осуществляется с согласия абонента. Оно должно быть выражено посредством совершения действий, позволяющих однозначно установить волеизъявление конкретного лица на получение дополнительной услуги. К числу таких услуг относятся, в частности, справочная, развлекательная, иная дополнительно оплачиваемая информация, возможность участвовать в голосовании, играх, конкурсах и аналогичных мероприятиях.
При этом до получения согласия абонента на оказание дополнительных услуг оператор связи должен предоставить ему информацию о тарифах, кратком содержании данной услуги, о лице ее предоставляющем, лицевом счете, с которого списываются соответствующие денежные средства. Если к оказанию дополнительных услуг оператором привлекаются третьи лица, то по заявлению абонента такие услуги могут оплачиваться с отдельного счета.
Кроме того, согласно закону, операторы связи несут ответственность перед абонентами за нарушение описанных выше требований.
Документ вступает в силу с 1 мая 2014 года. Его полное наименование: Федеральный закон от 23 июля 2013 г. № 229-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О связи».
В территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Северо – Восточном административном округе города Москвы участились случаи обращения граждан, связанные с неправомерным списанием денежных средств со счета абонента оператора связи, в связи с этим разъясняем следующее.
контент-услуги – услуги по предоставлению абоненту некоего содержимого информационно-развлекательного характера. Контент услуги обслуживаются контент-провайдерами и стоят денег, которые списываются со счёта абонента мобильной связи
Важно понимать, что оказание контентных услуг осуществляется только с непринужденного согласия абонента на получение данных услуг, и выражаются в виде расчета за оказанные абоненту услуги.
Если оператор привлекает третьих лиц для оказания контент-услуг, он обязан создать отдельный лицевой счет (в случае обращения абонента), который предназначен только для оплаты таких услуг в рамках имеющихся на счету денежных средств, и до получения согласия предоставлять абоненту информацию:
1) о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг;
2) о лице, предоставляющем конкретную услугу;
Читайте так же: Риски добровольного страхования имущества
Операторы связи несут ответственность перед абонентами за нарушение вышеуказанных требований!
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в размере, установленном законодательством Российской Федерации, в следующих случаях:
а) необоснованный отказ от заключения договора или уклонение от его заключения;
В соответствии со ст. 55 Федерального закона «О связи» от 07.07.2003г. № 126-ФЗ претензии предъявляются в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи.
Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор в свою очередь в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения.
В случае отказа в удовлетворении оператором связи претензии потребителя необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве. К тексту обращения необходимо приложить копии документов, подтверждающих неправомерные действия оператора связи и копию ответа на Вашу претензию. Направить обращение в адрес Управления Роспотребнадзора по г. Москве можно:
в форме электронного документа через форму «Прием обращений граждан» на сайте Управления http://77.rospotrebnadzor.ru ;
на почтовый адрес: 129626, г.Москва, Графский переулок, дом 4, корпус 2, 3, 4;
shilinser › Блог › Важно. Прочитать всем Федеральный закон №126-ФЗ «О связи»
Федеральный закон №126-ФЗ
1) информацию о фактах приема, передачи, доставки и (или) обработки голосовой информации, текстовых сообщений, изображений, звуков, видео- или иных сообщений пользователей услугами связи — в течение трех лет с момента окончания осуществления таких действий;
2) текстовые сообщения пользователей услугами связи, голосовую информацию, изображения, звуки, видео-, иные сообщения пользователей услугами связи — до шести месяцев с момента окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки. Порядок, сроки и объем хранения указанной в настоящем подпункте информации устанавливаются Правительством Российской Федерации.
1.1. Операторы связи обязаны предоставлять уполномоченным государственным органам, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, указанную информацию, информацию о пользователях услугами связи и об оказанных им услугах связи и иную информацию, необходимую для выполнения возложенных на эти органы задач, в случаях, установленных федеральными законами.
2. Операторы связи обязаны обеспечивать реализацию установленных федеральным органом исполнительной власти в области связи по согласованию с уполномоченными государственными органами, осуществляющими оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, требований к сетям и средствам связи для проведения этими органами в случаях, установленных федеральными законами, мероприятий в целях реализации возложенных на них задач, а также принимать меры по недопущению раскрытия организационных и тактических приемов проведения указанных мероприятий.
3. Приостановление оказания услуг связи юридическим и физическим лицам осуществляется операторами связи на основании мотивированного решения в письменной форме одного из руководителей органа, осуществляющего оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, в случаях, установленных федеральными законами.
Операторы связи обязаны возобновить оказание услуг связи на основании решения суда или мотивированного решения в письменной форме одного из руководителей органа, осуществляющего оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, который принял решение о приостановлении оказания услуг связи.
4. Порядок взаимодействия операторов связи с уполномоченными государственными органами, осуществляющими оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, устанавливается Правительством Российской Федерации.
С 1 июня начнут массово блокировать мобильные номера: проверьте свой телефон
Что случилось?
1 июня 2018 года вступает в силу новая редакция Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи», которая предусматривает обязательную идентификацию каждого абонента связи. Требование распространяется как на мобильную, так и на стационарную связь. Если таких персональных данных на абонента нет, то его номер будет заблокирован. В большей степени массовая блокировка мобильных номеров может затронуть пользователей именно корпоративных номеров, поскольку индивидуальные номера операторы связи и так обязаны продавать только на основании паспорта, заполняя при этом договор с абонентом с указанием всех его данных.
Как избежать блокировки мобильного телефона 1 июня 2018 года?
Операторы мобильно связи, в частности МТС, хотят сократить риски для своих абонентов быть заблокированными. Поэтому они направили своим корпоративным клиентам письма о том, что они должны заполнить специальный реестр персональных данных пользователей всех номеров из договора о предоставлении услуг связи. Как предупреждают операторы, если организации не направят им такие реестры до 1 июня 2018 года, то с этой даты все «неидентифицированные» номера будут заблокированы. Аналогичное информационное сообщение опубликовано на сайте МТС.
Самим пользователям мобильной связи необходимо проконтролировать, чтобы работодатель выполнил требования МТС и других операторов. В противном случае можно внезапно оказаться без связи, ведь персонально каждый номер, который окажется под угрозой блокировки, операторы предупрежджать не будут. Поскольку по договорам корпоративной связи все отношения у оператора происходят только с непосредственным владельцем номера, которым является организация, а не человек, фактически использующий номер для общения.
Итак, всем руководителям организаций, у которых заключены с операторами связи договоры о корпоративной связи, необходимо:
составить реестр со сведениями о фактических пользователях номеров с указанием ФИО, паспортных данных, дат рождения;
направить этот реестр оператору мобильной связи;
регулярно обновлять информацию в случае изменений.
Кто может пострадать от массовой блокировки
Эксперты отмечают, что от нововведения больше всего могут пострадать люди, которые:
используют старые мобильные номера, зарегистрированные на уже несуществующие организации;
пользуются сим-картами с безлимитным интернетом, приобретенными на специализированных сайтах;
используют сим-карты, приобретенные у посредников без предъявления паспорта.
Если у пользователя есть подозрение, что его номер попадает под одну из этих категорий, ему рекомендовано заранее обратиться к оператору и принять решение о дальнейших действиях. Ведь кроме блокировки с 1 июня 2018 года операторы будут принимать оплату за корпоративные номера только с расчетного счета организации, на которую они зарегистрированы. Пополнения от пользователей с их банковских счетов или терминалов будут отклоняться.
Читайте так же: Оформление страхового случая по каско после дтп
Операторы ждут необходимую информацию до 1 июня всеми возможными способами:
по почте;
через салоны связи;
через системы управления корпоративной связи;
по адресу электронной почты.
Также их можно направить курьером или принести лично. Обычно в рассылаемых операторами письмах указаны предпочтительные способы отправки реестра.
Защита прав потребителей услуг подвижной (мобильной) связи
Базовым законодательством, регулирующим правоотношения между исполнителем (оператором связи) и потребителями (абонентом) услуг подвижной связи, является:
— Правила оказания услуг подвижной связи , утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328 (далее — Правила).
Правила регламентируется порядок и основания оказания или приостановления оказания услуг связи, расторжения договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, ответственность сторон, форму и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий потребителей к операторам связи.
Управление Роспотребнадзора по ЯНАО информирует об основных нарушениях, которые возникают при пользовании абонентами услугами подвижной (мобильной) связи. Так, среди основных нарушений можно выделить следующие:
1. Нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.
2. Непредоставление, несвоевременное или неполное предоставление операторами связи информации о самой услуге, об исполнителе услуг или иной информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи.
3. Нарушение договорных сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи.
4. Оказание потребителю не всех услуг, подвижной связи, указанных в заключенном с ним договоре.
5. Некачественное оказание потребителям услуг подвижной (мобильной) связи.
6. Нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора (в том числе незаконное раскрытие персональных данных клиента).
7. Нарушение тайны телефонных разговоров и сообщений.
8. Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:
право оператора изменять в одностороннем порядке тарифы (тарифный план), принципы тарификации, единицу тарификации, вносить иные изменения и (или) дополнения в условия договора, без предварительного письменного уведомления и согласия на данные действия абонента, путем доведения изменений до всеобщего сведения только в местах продаж и обслуживания абонентов, либо на сайте оператора, либо рассылкой SMS-сообщений;
предоставление детализации счета по всем видам услуг подвижной связи за плату;
направление отдельных SMS-сообщений с коротких номеров со списанием денежных средств со счетов абонентов, в силу отсутствия каких-либо договорных отношений между абонентом и 3-м лицом, направившим соответствующее SMS-сообщение;
определение подсудности при рассмотрении споров по защите прав потребителей по месту нахождения оператора связи (вместо альтернативной подсудности, по выбору потребителя, как это следует из норм п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителя»);
включение условия о совмещении в одном тарифном плане методов авансового платежа и отложенного платежа.
Также условием, ущемляющим права потребителя, является любое навязывание оператором мобильной связи дополнительных услуг клиенту.
Разъясняем, что в силу действующих Правил, в случае нарушения оператором сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением указанных сроков, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя или не отвечает на претензию, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
В случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи Абонент по своему выбору вправе:
назначить оператору новый срок;
потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг подвижной связи;
отказаться от исполнения договора об оказании услуг подвижной связи.
Абонент также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг подвижной связи. При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также потребовать выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении обязательств по договору.
Если Вам оказаны не все услуги подвижной связи, предусмотренные договором, то потребитель вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг телефонной связи, или отказаться от исполнения договора, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Порядок вручения претензии тот же.
Если услуги подвижной (мобильной) связи оказываются потребителю оператором связи некачественно, то абонент вправе потребовать по своему выбору :
а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги подвижной связи;
б) соответствующего уменьшения стоимости услуги подвижной связи;
в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги подвижной связи своими силами или третьими лицами.
При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также с требованием выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.
Если оператор связи нарушил требования об ограничении распространения сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными в силу исполнения договора Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать возмещения убытков, причиненных такими действиями, а также требовать через суд возмещения морального вреда.
Уважаемые ямальцы и гости нашего автономного округа! По всем возникшим проблемным вопросам при пользовании услугами подвижной (мобильной) связи Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по ЯНАО по адресу: г. Салехард, ул. Титова, д. 10, либо через наш официальный сайт, можете проконсультироваться по телефону «горячей линии» у сотрудников отдела защиты прав потребителей. В муниципальных образованиях округа работают территориальные отделы Управления, специалисты которых готовы Вам помощь.
Версия для печати
Версия для MS Word
Защита прав потребителей
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ямало-Ненецкому автономному округу, 2006-2019 г.
Адрес: 629000, г. Салехард, ул. Титова, д. 10
Куда обращаться потребителю мобильной связи, если его права нарушены?
Последнее обновление: 06.04.2015 г.
Региональная общественная организация «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ) и Институт развития интернета (ИРИ) просят разработать законодательные инициативы, которые позволят защитить абонентов сотовых телефонов от незаметного подключения к различным услугам.
В частности, предлагается ввести в законодательство несколько новых требований:
пользователь должен обязательно подтверждать по SMS подключение или отключение любой дополнительной услуги;
оператор должен предоставить подробную информацию обо всех условиях услуги шрифтом, одинаковым с основным шрифтом договора или предложения, в котором она содержится;
пользователь должен иметь простой доступ к контролю над предоставляемыми ему услугами (в «личном кабинете» абонента на сайте оператора и т. п.).
АиФ.ru рассказывает, какие права сегодня имеют потребители, получающие услуги операторов мобильной связи.
Какие законы защищают потребителей услуг мобильной связи?
Отношения между операторами связи и потребителями регулируют Федеральный закон «О связи», закон РФ «О защите прав потребителей» и Правила оказания услуг подвижной связи, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328.
Какие права имеет потребитель мобильных услуг?
Получать информационно-справочные услуги
информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети мобильной связи;
информацию о состоянии лицевого счёта и о задолженности по оплате услуг мобильной связи;
информацию о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами мобильной связи. Перечень других оказываемых платных информационно-справочных услуг определяется оператором связи самостоятельно.
Своевременно получать информацию о новых тарифах
При введении новых тарифов на услуги мобильной связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов путём размещения указанной информации в средствах массовой информации, на сайте оператора связи или через расслылку sms.
Сменить оператора мобильной связи, сохранив прежний номер
С марта 2014 года вступил в силу закон, позволяющий абонентам поменять мобильного оператора с сохранением привычного номера телефона. Потребители услуг мобильной связи могут прийти в любой офис оператора, написать заявление и за 100 рублей сменить оператора.
Если оператор отказался выполнить требования клиента, то, по закону, оператор будет оплачивать услуги мобильной связи абоненту до тех пор, пока требование не будет выполнено.
Оказаться от навязанных дополнительных услуг
Оператор связи не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, оказываемые за отдельную плату. Абонент вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором.
Не оплачивать первые 3 секунды связи
Согласно пункту 31 Правил оказания услуг подвижной связи, соединение продолжительностью менее трёх секунд не учитывается в объёме оказанных услуг связи. Если ваше соединение длится до трёх секунд, требовать оплату оператор не вправе.
Требовать оказания услуг после погашения задолженности
Оператор обязан возобновлять оказание услуг связи в течение трёх дней с момента (даты) получения оплаты. В случае задержки оператор ненадлежащим образом выполняет обязательства (п. 57 Правил оказания услуг подвижной связи). Абонент вправе потребовать выплату неустойки в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день/час просрочки предоставления услуг. Конкретная схема расчётов зависит от условий договора и вида тарифного плана абонента.
Получать бесплатно sms о балансе в роуминге
Запрос sms о балансе счёта потребителя бесплатный даже в международном роуминге. Чтобы не погрязнуть в долгах, потребителю лучше приостановить оказание услуг сотовой связи в роуминге при окончании средств на счёте, предоставив заявление оператору перед поездкой.
Куда обращаться потребителю, если его права нарушены?
Чтобы привлечь оператора к ответственности, потребителю необходимо обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор).
В своей жалобе потребитель должен предъявить претензию к исполнителю о непредоставлении или о ненадлежащем предоставлении услуг.
Также потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.
Что грозит оператору в случае нарушения прав потребителей?
Непредоставление оператором необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи
предупреждение или штраф на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя
штраф на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом
наложение штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ).
Нарушение условий, предусмотренных лицензией
наложение штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трёх тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей (ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ).
Порядок рассмотрения претензий
Претензии в оказании услуг мобильной связи, несвоевременном или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг подвижной связи, отказа в их оказании или выставления счёта.
Претензия абонента рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для её рассмотрения сроки, абонент имеет право предъявить иск в суд.
Как отстоять свои права у сотовых операторов
Виды нарушений со стороны оператора
Мужчина в Москве предъявил иск к сотовому оператору на 30 миллионов рублей за списание 6 бесплатных минут.
Мобильные операторы могут списать со счета деньги за опции, которые вы не подключали, или оказывают услуги некачественно.
Если оператор списал лишние деньги или бесплатные минуты по тарифу, появилась задолженность за подключение сим-карты, которое абонент не совершал, возникли неполадки со связью вследствие технического сбоя сети и т.п., действовать следует по единому алгоритму.
Отношения сотовых операторов с абонентами регулируются положениями Гражданского кодекса РФ, закона «О защите прав потребителей», ФЗ «О связи», а также Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 03.02.2016) «О порядке оказания услуг телефонной связи», которым утверждены Правила оказания услуг телефонной связи, и Постановления Правительства РФ от 23.01.2006 № 32 (ред. от 03.02.2016) «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных».
Внимательно читать договор
Перед тем, как принимать какие-либо меры, абоненту следует внимательно изучить условия договора на оказание услуг связи и тарифный план. Если вы не пользовались услугой, это не означает, что она не была оказана оператором.
Как правило, на номерах с абонентской платой списание осуществляется по истечении каждого периода. Несмотря на то, что в течение месяца абонент мог не пользоваться услугами связи, оператор их оказывал.
Обратиться к оператору
Чтобы средства не были списаны, необходимо заранее обратиться к оператору с заявлением о приостановлении оказания услуг связи. Иначе действия оператора правомерны, отмечает юрист портала Правовед.ru Андрей Китавнин.
Если вы уверены, что не пользовались услугой, необходимо сначала обратиться к оператору и выяснить, в связи с чем произошло списание средств. Иногда это происходит из-за технического сбоя или по ошибке. Тогда вам вернут деньги.
Когда виноват оператор
Адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры» Дмитрий Малашка отмечает, что в соответствии с п. 53 Правил оказания услуг телефонной связи, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в размере, установленном законодательством РФ, в следующих случаях:
а) необоснованный отказ от заключения договора или уклонение от его заключения;
б) нарушение сроков обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи;
в) нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг телефонной связи;
г) оказание не всех услуг телефонной связи, указанных в договоре;
д) некачественное оказание услуг телефонной связи;
е) нарушение тайны телефонных переговоров и (или) сообщений;
ж) непредставление, неполное или несвоевременное предоставление информации, связанной с предоставлением услуг телефонной связи.
Направить претензию
Юрист рекомендует сначала попытаться урегулировать спор в досудебном порядке, особенно если на руках у абонента нет никаких документов, например, подтверждающих списание денег со счета.
Обязательный досудебный порядок предъявления жалоб и претензий предусмотрен Правилами оказания услуг телефонной связи, говорит Малашка.
Для этого необходимо составить претензию в адрес оператора.
В соответствии с п. 7 ст. 55 Закона «О связи», претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее одного рабочего дня
Оператор связи в течение 30 дней
Юрист портала Правовед.ru Кристина Сергазиева советует отправлять претензию заказным письмом с уведомлением или лично передать в главный офис оператора. Претензия составляется в двойном экземпляре, на одном из которых секретарь ставит входящий номер корреспонденции, экземпляр с номером остается на руках абонента.
Как говорит Дмитрий Малашка, если претензия признана обоснованной, указанные в ней требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней
Какие требования можно предъявить
По словам юриста, в досудебном порядке абонент к сотовому оператору может предъявить следующие требования:
— уменьшение размера платы за оказанные услуги телефонной связи,
— возмещение расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами,
— возврат уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещение убытков, причиненных в связи с отказом от оказания услуг телефонной связи,
— иные, с учетом обстоятельств, допущенных оператором нарушений.
Потребителям об оказании услуг мобильной связи!
Нормативные правовые акты, устанавливающие права
потребителя в сфере оказания услуг мобильной связи
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере оказания услуг мобильной связи, являются:
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон о защите прав потребителей)
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (Закон о связи)
Постановление Правительства РФ от 25.05.2005 № 328 «Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи» (Правила оказания услуг подвижной связи)
Основные права потребителя
при оказании услуг мобильной связи
Потребителем
(абонентом) по договору оказания услуг мобильной связи является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий услуги подвижной связи исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнителем
(оператором связи) может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги мобильной связи, на основании лицензии.
Право на информацию
(статьи 8-11 Закона о защите прав потребителей, пункты 12, 25 Правил оказания услуг подвижной связи).
Потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах, которая доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме при заключении договоров об оказании услуг, на русском языке.
Информация об исполнителе услуг должна содержать:
фирменное наименование (наименование) организации;
место ее нахождения (адрес);
вид деятельности исполнителя, номер лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию.
Информация об услуге должна содержать:
— сведения об основных потребительских свойствах услуг, в том числе о зоне обслуживания сети подвижной связи;
— цену в рублях (тарифы на услуги) и условия приобретения услуг;
— правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
— информацию о правилах оказания услуг связи.
Услуги подвижной связи предоставляются абоненту на основании договора, который заключается в письменной форме в 2 экземплярах и подписывается сторонами. Договор, заключаемый с гражданами, является публичным договором (пункт 15 Правил оказания услуг подвижной связи). Оператор связи обязан заключить такой договор с любым обратившимся гражданином, кроме тех случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи (пункт 23 Правил оказания услуг подвижной связи).
В договоре об оказании услуг подвижной связи указываются следующие существенные условия (пункт 20 Правил оказания услуг подвижной связи):
[1]
— назначенный абоненту абонентский номер из выделенного оператору связи ресурса нумерации географически не определяемой зоны нумерации или уникальный код идентификации;
— оказываемые услуги подвижной связи;
— порядок, сроки и форма расчетов;
— система оплаты услуг подвижной связи.
Наряду с перечисленными условиями в договоре указывается и другая информация (пункт 19 Правил оказания услуг подвижной связи):
— дата и место заключения договора;
— наименование (фирменное наименование) оператора связи;
— реквизиты расчетного счета оператора связи;
— реквизиты выданной оператору связи лицензии;
— сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность);
— согласие (отказ) абонента на предоставление доступа к услугам связи, оказываемым другим оператором связи, и предоставление сведений о нем для оказания таких услуг;
— согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания;
— способ доставки счета;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— срок действия договора.
Право на качество
(статья 4 Закона о защите прав потребителей, пункт 1 статьи 46 Закона о связи, пункт 25 Правил оказания услуг подвижной связи ).
Потребитель имеет право на качество услуги, соответствующее законодательству Российской Федерации, национальным стандартам, техническим нормам и правилам, лицензии, договору об оказании услуг связи , обычно предъявляемым требованиям и пригодное для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
Право на безопасность
(статья 7 Закона о защите прав потребителей).
Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя.
Право на то, чтобы условия договора не ущемляли права потребителя
(пункт 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей).
Ущемляющими права потребителя признаются условия, прямо противоречащие законодательству, а также условия ухудшающие положение потребителя по сравнению с предусмотренным законодательством.
Типичными для договора оказания услуг мобильной связи условиями, ущемляющими права потребителя, являются:
— условие о навязывании дополнительных услуг без согласия абонента за отдельную плату;
— условие о предоставлении оператору связи права в одностороннем порядке изменять условия договора, условия предоставления услуг;
— условие о предоставлении оператору связи права отказа в заключении договора или в оказании услуг по договору в случае непредоставления абонентом документов, поименованных в договоре.
Последствия нарушения прав потребителя
Законодательством предусмотрены следующие правовые последствия нарушения исполнителем прав потребителя.
Нарушение права на информацию
(пункт 1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, подпункт «д» пункта 57 Правил оказания услуг подвижной связи)
Нарушение исполнителем права потребителя на своевременное полное предоставление при заключении договора информации об услуге влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора;
право потребителя отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу подвижной связи сумму и возмещения причиненных убытков (в случае, если договор заключен).
Нарушение права на качество услуги связи
(подпункты «в», «г» пункта 57 Правил оказания услуг подвижной связи)
Некачественное оказание услуг подвижной связи, в том числе в результате ненадлежащего содержания сети подвижной связи влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги подвижной связи, а также уменьшения стоимости услуги подвижной связи.
Оказание не всех услуг подвижной связи, указанных в договоре, влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя соразмерного уменьшения стоимости услуг подвижной связи, а также отказ от исполнения договора абонентом.
Нарушение права на получение услуги связи в установленные сроки
(подпункты «а», «б» пункта 57 Правил оказания услуг подвижной связи)
Нарушение сроков предоставления доступа к сети подвижной связи влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя уплаты неустойки в размере 3 % стоимости услуги подвижной связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи.
Нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя уплаты неустойку в размере 3 % стоимости услуги подвижной связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи;
Нарушение права на тайну телефонных переговоров и сообщений, а также требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших ему известными в силу исполнения договора
(подпункт «е» пункта 57 Правил оказания услуг подвижной связи) влечет за собой:
право потребителя требовать от исполнителя возмещения убытков , а также компенсацию морального вреда.
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя
(пункт 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей)
Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.
Нарушение права на безопасность
(статья 14 Закона о защите прав потребителей)
Потребитель имеет право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, в полном объеме.
Дополнительные гарантии защиты прав потребителя
в сфере оказания услуг мобильной связи
Наряду с ранее перечисленными правами законодательством предусмотрен ряд дополнительных гарантий для потребителя в сфере оказания услуг мобильной связи , содержание которых раскрывается в соответствующих положениях нормативных правовых актов. К ним относятся:
Право на неизменность (стабильность) договора оказания услуг мобильной связи
(статья 310 ГК РФ, статья 16 Закона о защите прав потребителей, пункт 21 Правил оказания услуг подвижной связи)
Оператор связи не вправе в одностороннем порядке изменять условия договора оказания услуг мобильной связи.
Оператор связи не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги за отдельную плату.
Оператор связи не вправе обусловливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.
Право абонента на одностороннее расторжение договора
в любое время при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи (статья 32 Закона о защите прав потребителей, пункт 46 Правил оказания услуг подвижной связи).
Право на компенсацию морального вреда
(статья 15 Закона о защите прав потребителей)
Моральный вред, причиненный потребителю, подлежит компенсации:
причинителем вреда при наличии его вины;
в размере, определяемом судом и независящем от размера возмещения имущественного вреда;
независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Право на альтернативную подсудность споров
(пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей).
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения оператора связи;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора;
нахождения филиала или представительства оператора связи, если иск вытекает из деятельности филиала или представительства.
Право на льготу по уплате государственной пошлины
(пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей, подпункт 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ).
Потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей:
освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей;
уплачивают государственную пошлину в льготном размере в случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей.
Защита нарушенного права
Законодательством о связи предусмотрен обязательный претензионный (досудебный) порядок урегулирования споров
(частью 4 статьи 55 Закона о связи, пунктом 52 Правил оказания услуг подвижной связи). Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи. Претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи, отказа в ее оказании или выставления счета.
К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.
Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней
с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту.
В случае отклонения претензии полностью или частично абонент имеет право предъявить иск в суд (статья 55 Закона о связи, пункты 53, 55 Правил оказания услуг подвижной связи).
Файлы для загрузки:
Версия для печати
Версия для MS Word
Защита прав потребителей
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю, 2006-2019 г.
Адрес: 660049, г.Красноярск, ул. Каратанова, д. 21
Тел.: 8 (391) 226-89-50 (многоканальный), 8 (495) 380-28-43 (для звонков из Москвы). Телефон «горячей линии»: 8 (391) 226-89-50, Телефон доверия по вопросам противодействия коррупции: 8 (391) 226-89-93, факс: 8 (391) 226-90-49
Источники
Малько, А.В. Теория государства и права / А.В. Малько. — М.: Юридический центр Пресс, 2007. — 768 c.
Марченко, М. Н. Сравнительное правоведение / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2013. — 784 c.
