Как правильно оформить книгу жалоб и предложений — образец

Важная информация и советы на тему: «Как правильно оформить книгу жалоб и предложений — образец». В статье собраны ответы на многие сопутствующие вопросы. Если вы все же не найдете ответ, или необходимо актуализировать информацию, то обращайтесь к дежурному юристу.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Читайте так же: Образец заявления о выдаче судебного приказа о взыскании заработной платы

Книга отзывов и предложений

Тип документа: Книга

Для того, чтобы сохранить образец этого документа себе на компьютер перейдите по ссылке для скачивания.

Размер файла документа: 18,5 кб

Книга жалоб и предложений – это отчетный документ, существующий для того, чтобы каждый покупатель или клиент мог оставить в нем свои, как негативные, так и позитивные комментарии – замечания, предложения, или благодарности. Книга в основном предназначена для предприятий общественного питания, сферы услуг и розничных магазинов. Основные правила ведения данной книги:

• она прошивается;
• на всех ее страницах обязательно проставляются номера;
• книга заверяется печатью предприятия и подписью директора;
• на заглавной странице должна быть помещена соответствующая сфере деятельности инструкция;
• регистрация документа осуществляется в государственных структурах в зависимости от сферы деятельности.

Книга жалоб и предложений располагается в открытой ячейке, в доступном клиентам месте. Работник организации обязан предоставить книгу любому клиенту по первому же его требованию. При заполнении покупателем книги, сотрудникам организации запрещается оказывать на клиента какое-либо воздействие и комментировать ситуацию.

Правила реагирования на отметки в книге

Каждая жалоба, записанная в книге, должна быть рассмотрена в обязательном порядке. Сотрудник компании, в адрес которого составлено замечание, должен незамедлительно доложить об этом своему руководителю с предоставлением объяснительной записки по данному факту, составленной в письменном виде. Администрация организации должна рассмотреть жалобу или предложение в течение 5 дней и сделать в книге отметку обо всех принятых мерах. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности, который не может быть списан, пока полностью не заполнен. Если книга не заполняется за текущий период, то срок ее действия нужно продлить на следующий год.

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

• В магазинах, универсамах, универмагах.
• В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
• В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
• В салонах красоты, парикмахерских.
• В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
• В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
• В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

• Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
• Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
• Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
• Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
• Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Читайте так же: Мошенничество с авто банкоматами

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

• Наименование предприятия или организации.
• Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
• Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

А Вы часто оставляете записи в книге жалоб и предложений, и почему? Расскажите об этом в комментариях.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

Книга жалоб – это

Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней. Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право. Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года. В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

[1]

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и хранение

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

• правила ведения;
• поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
• поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

Читайте так же: Расчет госпошлины

Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

Основные правила и положения

По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

• любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
• местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
• изымать и копировать – воспрещается;
• предоставляется по первому требованию;
• представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
• потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
• виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
• на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

Ответственность

Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

• составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
• направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию. Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации. Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

Книга жалоб и предложений: требования к оформлению

В случаях, когда потребитель имеет претензии к качеству оказанных услуг, он может оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений. На основании этой записи руководитель предприятия, оказывающего услуги, должен провести проверку и устранить нарушения.

Требования к оформлению и хранению

Правила оформления и требования к книге жалоб предложений регламентируются Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346. Поскольку этот нормативный акт не противоречит современному законодательству, его можно применять на практике. Согласно Приказу, все предприятия торговли и общественного питания обязаны вести книгу жалоб, а находиться она должна в торговом зале в специально оборудованном видном месте.

Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения. Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами. Первая страница должна содержать следующие сведения:

• наименование организации;
• сведения о приказе руководителя, утверждающем этот документ;
• номер тома;
• дата начала и окончания ведения;
• лицо, ответственное за ведение;
• лицо, ответственное за контроль;
• подпись и печать руководителя.

Все листы документа должны быть пронумерованы, также на них присутствуют специальные поля и строки для заполнения клиентами и сотрудниками предприятия.

Покупателю, желающему оставить запись, должны быть обеспечены все условия для этого: ручка, стол, стул. Претензия должна быть рассмотрена в двухдневный срок, а письменный ответ на нее должен быть направлен клиенту в течение 5 дней. Кроме того, руководство оставляет ответ непосредственно в книге жалоб. Закончившийся документ вместе с отчетами о принятых мерах и проведенных проверках должна храниться в течение одного года.

Штраф за отсутствие документа

Отказ предоставить книгу, ее отсутствие или ненадлежащее оформление — повод обратиться в Роспотребнадзор. За правонарушения такого рода статьей 14.15 КоАП РФ предусмотрен штраф:

• от 300 до 1500 рублей — для продавца;
• от 10 000 до 30 000 рублей — для магазина.

Претензия в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 дней. После чего клиенту должен быть отправлен отчет о принятых мерах на указанный в обращении адрес.

Основные правила: как оформить книгу жалоб и предложений, чтобы избежать ошибок при заполнении документа

Любое предприятие, которое оказывает определенные услуги, должно иметь в своем арсенале уголок потребителя на видном месте.

В нем должна присутствовать информация о предприятии, а также книга отзывов и предложений.

Это обязательный документ, на оформлении которого остановим свое внимание.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

Ошибки при ведении

На любую запись в книге отзывов и предложений должно реагировать руководство организации, а именно – ответственное за данный документ лицо. Основными ошибками при его заполнении могут быть:

• решение спорного вопроса до оповещения его в книге жалоб;
• отсутствие в записи конструктивных требований, рекомендаций, сообщений о нарушении законов;
• не указывается дата внесения записи в книгу отзывов.

В таких случаях лицо, ответственное за данный документ, не обязано реагировать и принимать определенные меры по решению изложенного вопроса.

Какие графы и строки обязательны в документе?

Как правильно оформляется документ? Прежде всего, все страницы книга жалоб и предложений должна быть пронумерована. Это исключает возможность вырывать из нее страницы при получении отрицательных отзывов. Также в ней должны быть такие данные:

Читайте так же: Что будет с кредитом если банк ликвидируют

1. полное название предприятия с указанием официального адреса и телефона;
2. кем выдан документ;
3. присвоенный регистрационный номер книги (нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать?);
4. дата выдачи;
5. подпись официального представителя предприятия, выдавшего документ;
6. на первой странице должно быть указано точное количество страниц.

Заполнить также необходимо первую страницу книги отзывов. В этом месте отображается инструкция о документе, а также координаты местного органа защиты прав потребителей.

Перед вами форма заглавного листа книги жалоб и предложений:

Также в приложении 2 к инструкции о книге отзывов указано, что руководитель предприятия обязан иметь журнал учета данной документации, в котором отображается дата выдачи каждого документа.

Обычно он выдается на 1 год. Если же за этот период не были заполнены все страницы, то новая документация не выдается. Но делается запись в этом журнале о ведении все того же документа.

Составить с нуля или купить новую книгу жалоб и предложений?

Проще всего купить книгу отзывов и предложений в любом магазине канцтоваров. Она имеет невысокую стоимость, а ее приобретение сэкономит время на составление с нуля. Но она обязательно должна быть в торговой точке, поскольку за ее отсутствие владельцу или руководителю предприятия грозит штраф до 30 000 руб.

Кто является ответственным лицом?

Если деятельность предприятия связана с предоставлением бытовых услуг, то оно обязательно должно иметь уголок потребителя, в котором находится книга жалоб и предложений. Ответственным за ее ведение и оформление является руководитель или владелец предприятия.

Основные положения

Согласно инструкции о книге жалоб и предложений, ответственное лицо должно проводить такие действия:

1. он обязан быть уведомлен о каждой записи, оставленной потребителями;
2. жалоба или предложение рассматривается в течение 2 дней после ее непосредственного написания;
3. сделать соответствующие корректировки в ведении бизнеса, если замечание имеет конструктивный и обоснованный характер (о том что делать, если появилось замечание, читайте тут);
4. для уведомления лица, оставившего жалобу, и контролирующего органа руководитель ставит соответствующую отметку в книге, а также отправляет письменный ответ, если человек, написавший жалобу, оставил свой адрес;
5. делается копия отчета о проведенных корректировках и принятых мерах по решению вопроса, она сохраняется в течение 1 года;
6. если жалоба сигнализирует о халатности сотрудника предприятия, то руководитель проверяет информацию, после чего принимает соответствующие меры.

Во внимание берутся только обоснованные потребителем жалобы и предложения с предоставлением четких фактов.

Где найти инструкцию?

Для того чтобы правильно оформить книгу отзывов и предложений требуется внимательно изучить инструкцию о документе. Ее можно найти на первой странице этой книги. В инструкции четко указаны все правила, которые позволят корректно оформить документ.

Правила заполнения

Согласно приказу 346, изданному Министерством торговли РСФСР, перед тем, как писать в книгу отзывов и предложений, следует придерживаться таких правил:

1. в любой организации, занимающейся бытовым обслуживанием граждан, должна в обязательном порядке должна находиться жалобная книга;
2. ее требуется разместить на видное место, доступное для любого потребителя;
3. забирать, уничтожать и копировать ее запрещено;
4. любой представитель организации должен предоставить документацию по первому требованию (что делать, если продавец отказывается предоставить документ?);
5. представитель не обязан требовать документацию, удостоверяющую личность человека, желающего заполнить жалобную книгу;
6. потребителю должны предоставить все приспособления для заполнения;
7. если жалоба основана на халатном отношении сотрудника к своим обязанностям, то работник обязан предоставить объяснительную на предмет нарушения в письменном виде;
8. владелец или руководитель организации должен в обязательном порядке отчитаться о результатах принятых мер по устранению проблемы.

Так выглядят жалобы и ответы о принятых мерах со стороны администрации в книге:

Подробнее о том, как отвечать в книге жалоб и предложений, читайте тут, а о том, что можно написать в книгу «отзывы и предложения», узнайте в этом материале, а примеры хороших отзывов можно найти здесь.

Некорректное оформление

Неправильное оформление данной документации может повлечь за собой штраф контролирующих организаций. Типичными ошибками, которые делает руководитель являются:

• документация не была прошита и пронумерована;
• отсутствуют данные об организации в полном объеме;
• отсутствие реакции на запись;
• книги жалоб и предложений нет в торговой точке.

Если данный документ отсутствует, то предприятие после выявления такого серьезного нарушения может временно прекратить свою деятельность.

Где хранить?

Книга отзывов и предложений находится на видном и доступном для любого потребителя месте. Обычно руководители организации, занимающейся бытовым обслуживанием, оборудуют специальный уголок потребителя, в котором находится полная информация о деятельности. Именно в этом месте размещается данная документация.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности. Поэтому она должна в обязательном порядке быть на каждом предприятии, предоставляющем какие-либо услуги потребителям. Правильное оформление и ведение данной документации помогает избежать проблем с контролирующими органами.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

Пошаговая инструкция: как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений. Образец документа

Журнал для отзывов и предложений является важным документом, который обязательно должен находиться в организациях, которые занимаются торговлей или предоставляют какие-либо услуги.

Оформляется этот документ по определённым установленным правилам (регламент №346, зафиксированный в 1973 году).

Читайте так же: Возврат налогового вычета при покупке квартиры

Рассмотрим подробно, как происходит оформление.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

Какая информация находится на титульном листе?

Титульный лист книги отзывов и предложений представляет собой следующую информацию:

• наименование документа (книга отзывов и предложений);
• название компании с правовой формой (ООО, ОАО, ПАО и т. д.);
• где зарегистрирована книга;
• дата, печать и подпись директора компании.

Оборот титульного листа имеет отметку о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц.

Первая страница книги предложений и отзывов содержит регламент по ведению и заполнению этого документа. Здесь же содержится информация о правилах предоставления книги потребителям. В случае, если информация имеет большой объём, то её можно расположить на 2 и 3-м листах.

Кто должен заполнять графы?

Ответственным лицом за оформление и ведение книги всегда является руководитель (генеральный директор компании). Соответственно, титульный лист и первую страницу также оформляет именно он. Но заполнять графы может не именно он.

В более крупных компаниях для заполнения, оформления и отслеживания сообщений потребителей могут быть назначены определённые лица. На некоторых предприятиях работают специальные отделы, которые работают в области улучшения обслуживания, маркетинга и т. д. Соответственно, в таком случае уполномоченные лица будут оформлять журнал для сообщений клиентов и заполнять его.

Пошаговая инструкция: как составить?

Как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений?

1. Покупаем готовый журнал для фиксации отзывов клиентов в канцелярском магазине.
2. Пишем посередине название документа: книга отзывов и предложений. Далее прописываем наименование компании, например:

[2]

Книга отзывов и предложений

ООО «Мария и Павел».

• Строка, где зарегистрирована книга, пишется наименование органа регистрации (о том, где и как регистрируют документ, мы рассказывали тут). Следом ниже строчкой ставится дата, оттиск печати и подпись руководителя.
• На обороте титульного листа пишется фраза: книга имеет ___прошнурованных и пронумерованных страниц. В пустое место вписывается количество страниц в книге.

Например, Книга содержит 40 прошнурованных и пронумерованных страниц.

Что писать на первой странице?

1. Регламент (инструкция) ведения и заполнения книги должен быть чётким, понятным и подробным, чтобы у потребителей не возникало лишних вопросов. Здесь должны быть прописаны все пункты по заполнению, например:

• при заполнении книги следует указать свои контактные данные для передачи ответа руководства, а именно: телефон, ФИО и адрес;
• анонимные жалобы и иные сообщения администрация не рассматривает;
• в книге запрещено фиксировать оскорбления и другую информацию, противоречащую законодательству РФ;
• запрещено портить, выдирать листы или рисовать в книге жалоб и предложений;
• и другие пункты, которые руководство считает нужными прописывать.

Если правил по заполнению много, можно перенести и заполнить вторую страницу.

• Далее прописываем правила предоставления документа, а именно, что книга должна находиться на видном месте. Пи первом требовании потребителем книги отзывов, она должна моментально передаваться ему в руки вместе с ручкой (что делать если продавец отказывается предоставить книгу жалоб читайте здесь). Также потребителю предлагается удобное место, где он может расположиться и спокойно описать ситуацию (конфликт, или положительные эмоции).

Возможные ошибки

Допущение ошибок, неточностей и прочего в книге отзывов и предложений запрещено. Это очень серьёзный документ на предприятии. Однако некоторые люди, всё таки, допускают ошибки, а именно:

• некорректно указывают название предприятия, либо его правовую форму (например, вместо ООО, пишут – ОАО и т. д.);
• неверно нумеруют страницы и заполняют оборотную сторону титульного листа также не корректно (согласно допущенным ошибкам изначально в нумерации);
• перечёркивают и правят, рисуя цифра на цифре и т. д.

Поэтому к оформлению нужно отнестись серьёзно и внимательно.

О том, как заполнить документ и не допустить распространенных ошибок, мы рассказывали в этом материале.

Подводя итоги, можно сделать вывод: журнал для жалоб и предложений – это серьёзный документ компании, к оформлению и заполнению которого следует подойти ответственно. Ошибки и исправления в документе не допустимы. Формируя инструкцию по заполнению для потребителей, необходимо чётко и понятно разъяснить каждый пункт, чтобы людям было всё понятно.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 938-50-73 (Москва)
+7 (812) 467-38-70 (Санкт-Петербург)

Источники

1. 
   Безуглов, Анатолий Встать! Суд идет: моногр. / Анатолий Безуглов. — М.: Детская литература. Москва, 2014. — 224 c.
2. 
   Иванов, И.И. Методические рекомендации по обращению в Европейский Суд по правам человека; новая юстиция, 2013. — 288 c.
3. 
   Медик, В. А. Заболеваемость населения. История, современное состояние и методология изучения / В.А. Медик. — М.: Медицина, 2016. — 512 c.
4. Панов, А.Б. Административная ответственность юридических лиц. Монография / А.Б. Панов. — М.: Норма, 2016. — 651 c.
5. Наумов, С.Г. Доверенность: часто задаваемые вопросы, образцы документов; М.: Юрайт, 2011. — 169 c.